Reclamos WIN: guía para poner tu queja paso a paso
Si necesitas presentar reclamos WIN en Perú, este artículo es para ti. Te explicaremos cómo gestionar tus quejas y resolver problemas con tu servicio de internet WIN. Para WIN internet reclamos, puedes contactar al servicio al cliente al teléfono (01) 707 3000.
WIN reclamos: el paso a paso del proceso
Vamos con lo complicado, el paso a paso sobre cómo poner un reclamo en WIN de manera correcta:
Elige el canal para presentar tu reclamo
Las opciones que tienes son…
- Acudir a un centro o punto de atención al cliente.
- Lima: Av. República de Panamá 3418, San Isidro.
- Callao: Av. Óscar R. Benavides 3866, 1er Nivel - Centro Comercial Mallplaza.
- Lambayeque: Av. Raúl Haya de la Torre 150, Urb. San Eduardo.
- La Libertad: Av. América Norte 1245, Urb. Los Jardines.
- Piura: Av. Andrés Avelino Cáceres 147, Castilla.
- Áncash: Av. Raúl Haya de la Torre N° 4694, Centro Comercial Megaplaza.
- Comunicarte por teléfono al 01 707 3000.
- Entrar en la sección de reclamos de la web de WIN.
Rellena el formulario de reclamos de WIN
Si realizas el reclamo a través de la web o la aplicación, deberás completar el formulario de reclamo. En los otros canales, el asesor de servicio del operador llenará el formulario con la información que proporcionas. No olvides solicitar tu código y constancia de reclamo.
WIN reclamos te dará una respuesta…
WIN debería contestarte vía correo electrónico, dentro del plazo establecido por ley. La empresas operadoras en Perú, tienen entre tres y veinte días hábiles según corresponda para resolver el reclamo, y cinco días hábiles para notificarte la respuesta. Si no tienes respuesta presenta una queja por silencio administrativo.
Revisa la respuesta que WIN ha dado a tu reclamo
Si no estás conforme con la respuesta que te ha dado WIN, puedes presentar un recurso de apelación dentro de los 15 días hábiles posteriores a la recepción de la respuesta. El operador está obligado a elevar el recurso de apelación al OSIPTEL en un plazo de 5 días hábiles, a menos que haya aceptado tu reclamo y te lo comunique.
Respuesta final a tu reclamo en WIN
Recibirás la respuesta del TRASU (Tribunal del OSIPTEL) dentro de un plazo de 30 días hábiles, incluyendo los 5 días hábiles destinados a la notificación de la resolución de segunda instancia.
Contacta con un asesor para más información
01 707-8275| Plazo | Casos Incluidos |
|---|---|
| Hasta 3 días hábiles | Calidad e idoneidad en la prestación del servicio. Falta de servicio. Baja o suspensión del servicio no solicitada. Portabilidad. Falta de entrega de recibos, facturación detallada (llamadas salientes o entrantes). |
| Hasta 15 días hábiles | Facturación y cobro del monto reclamado de hasta 0.5% de la Unidad Impositiva Tributaria (S/24.75 en el 2023). Recargas. Instalación, activación o traslado del servicio. |
| Hasta 20 días hábiles | En los demás casos. |
Plazo de resolución para distintos casos de reclamos en servicios de telecomunicaciones.
| Plazo | Casos Incluidos |
|---|---|
| Hasta 15 días hábiles | Suspensión, corte o baja injustificada del servicio, incluyendo el corte del servicio público móvil y/o bloqueo del equipo terminal móvil, por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios. Tarjetas de pago. Traslado del servicio. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturación detallada solicitada por el usuario. |
| Hasta 25 días hábiles | En los demás casos. |
Plazo de resolución para distintos casos de reclamos ante el TRASU (Tribunal de Osiptel).
WIN reclamos y WIN quejas: ¿qué diferencia hay?
Entender la diferencia entre un reclamo y una queja es crucial para gestionar adecuadamente cualquier problema que puedas tener con WIN.
Reclamo: un reclamo se presenta cuando experimentas algún inconveniente con los servicios de telecomunicaciones que te ofrece tu operador.
Queja: una queja, en cambio, se eleva cuando tienes dificultades o enfrentamientos durante el proceso de gestión de tu reclamo.
¿Cómo rellenar un formulario de reclamo para WIN?
- Al iniciar el formulario, primero debes identificarte seleccionando si eres abonado, usuario o representante, e ingresar tus datos personales. Si eres un representante, también necesitarás presentar una carta poder simple firmada por el titular del servicio.
- A continuación, debes proporcionar los datos donde deseas recibir la respuesta de WIN respecto a tu reclamo. Luego, ingresa la información general sobre tu reclamo: selecciona tu operador, el servicio contratado y el número de tu servicio o código. Especifica el servicio que es objeto del reclamo, como telefonía fija, Internet o televisión de paga.
- En el apartado "Motivo del reclamo", indica el tipo de problema que tienes (por ejemplo, calidad, facturación o migración) y selecciona el problema específico de una lista de opciones que describe tu situación de manera detallada. Según el problema elegido, el formulario te solicitará información adicional necesaria para que el operador pueda resolver tu reclamo.
- Por ejemplo, si solicitas un ajuste o anulación de tu recibo, debes proporcionar los detalles pertinentes. Si el problema se debe a la falta de atención a una solicitud que realizaste, asegúrate de brindar el detalle de dicha solicitud.
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01 707-8275¿Por qué motivos puedes poner un reclamo en WIN?
- Problemas de facturación o cobro.
- Problemas con la calidad o la idoneidad del servicio.
- Algún tipo de incumplimiento de contrato por parte de WIN.
- Falta del servicio, problemas con la instalación, la activación o el traslado del servicio.
- Falta de ejecución de baja o suspensión del servicio.
- Cualquier problema con tus recargas, contrataciones no solicitadas.
- Problemas con la migración o la portabilidad de tu servicio.
¿Qué resultado puede obtener tu reclamo?
Podrás obtener varios tipos de respuesta:
- Reclamo fundado: WIN te da la razón y procederá a atender lo que solicitaste.
- Reclamo infundado: WIN no te da la razón. Si no estás de acuerdo, puedes presentar un recurso de apelación ante el mismo operador, para que tu caso sea evaluado por el TRASU (Tribunal del OSIPTEL).
- Reclamo parcialmente fundado: WIN acogió sólo una parte de lo que reclamaste. Si no estás de acuerdo, puedes presentar un recurso de apelación ante el mismo operador, para que tu caso sea evaluado por el TRASU (Tribunal del OSIPTEL).
- Reclamo inadmisible: esto sucede cuando falta algún requisito en el reclamo o recurso de apelación. En estos casos, WIN o el TRASU (Tribunal del OSIPTEL) te otorga un plazo de 3 días para enviar la documentación y/o información faltante, de no hacerlo se archivará el caso.
- Reclamo improcedente: Significa que el operador o el TRASU (Tribunal del OSIPTEL) no puede analizar tu reclamo, no te da la razón.
- Reclamo de no elevación: se deja sin efecto la elevación de tu recurso de apelación, es decir, WIN no remitió toda la documentación obligatoria al TRASU (Tribunal del OSIPTEL) para la evaluación del expediente de reclamo. En este caso WIN debe comunicarte que acogió el reclamo, salvo que solicitaste algo que no es materia de reclamo o va contra las normas.
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